電話対応が苦手!?職場での電話対応のポイントを解説!

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イナズマ
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こんにちは、電気技術系サラリーマンのイナズマです⚡@inazuma_zuma

私は事務職ではありませんが、業者さんとのやり取りなどで電話対応をする事があります。

事務職や営業職の人は営業、取引先、またはクレームなどでほぼ毎日そういった事があるでしょう。

ある日、こんな話を聞きました。

新しく入社した新人社員君が電話対応を嫌がって電話に出てくれないのよ。

今まで見ず知らずの人と電話や会話の経験が無かった新人の方や、人見知りだという方は電話対応に抵抗を感じる人もいるようです。

実際に私も若い頃は苦手に感じていたと思います。

そこで、私が実際に気をつけている事や、昔に対応トレーナーの講習を受ける機会があり、その時に習った事に参考になりそうなポイントがあるので解説したいと思います。

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    なぜあなたは電話対応が苦手なのか?

    そもそも、なぜあなたは電話対応が苦手なのでしょうか?

    よく聞く話として多いのが次の通りです。

    • 人見知りで会話が下手なので上手に対応できない。
    • 今までやったことがないから何を言ったらいいかわからない。
    • 緊張して上手く喋られないので変に思われるから電話にでない。

    他にもあるかもしれませんが、実際聞き取りした所この当たりが多い様です。

    それでは、一つずつ具体的な解決案を模索してみましょう。

    上手くやる必要なんてありません。必要な事が伝わればよいのです。

    電話対応が上手な人をみると実に見事です。受話器を取るタイミングから、聞き取りやすさ、情報の伝わり方、通話を切るタイミングまで、まるで機械で処理されているかのように対応を終えます。時には三、四人同時に対応していたりもします。

    そんな見事な対応を見たら、同じように対応する自信は起きませんね。それでいいのです

    人見知りなのは仕方がありませんが、受話器を取って一言、企業名を言って「少しお待ちください。」と電話機を保留にする、だけでもいいのです。その間に対応できる人を探すなどすれば、出ないで永遠コールが鳴っているより良いでしょう。

    電話相手もあなたに電話をしたのではなく、会社にまたは他の社員に電話をかけてきているはずです。

    伝言やメモなど取れればなお良いですが、難しいのであればそれで十分です。最初から上手くは出来ないのです。対応が上手な人も初めから上手だったわけではないはずです。少しずつでも出来ることを広げていけばいいでしょう。

    やらなければ経験はつめない。下準備、シミュレーションをしよう。

    何を言っていいのか分からないのであれば、前もって何を言うのか?何をするのか?考えておきましょう。

    職場によって具体的には様々でしょうが、対応のマニュアルがあるはずです。毎度ありがとうございます、からの挨拶、企業名、必要なら自分の名前、要件を聞いたら自分で対応可能か否か。

    自分で対応可能なら対応、不可能なら対応可能な人に取り次ぐ。対応可能な人が不在であればその旨を伝えましょう。伝言を頼まれたのであればメモを取ればいいのです。先方の名前を忘れずに。

    何も考えていなければ誰でも慌てます。ありえるだろう問い合わせをある程度想像してイメージトレーニングしましょう。電話機の操作、どこのボタンで保留に出来るのか程度は把握しておきましょう。

    相手も緊張しているかもしれませんよ

    私もあがり症なのでよく緊張します。対応トレーナーの講師も何回講習を重ねても、いつも緊張すると言っていました。

    緊張しているのはあなただけではないのです。電話の向こうの人も緊張しているかもしれません。

    人間は自分をより大きく見せようとすると、より緊張するようです。上記したように必要なことが伝われば上手くやる必要はないのです。あなたができる範囲であなたができる事をすればよいのです。

    発声に不安があるのであれば、口を大きく縦横にストレッチするように口の体操をするのも効果があります。朝起きて洗顔する時やお風呂上りなどが丁度よいタイミングです。



    まとめ

    なんでもそうですが、できる人にとっては当たり前の話かもしれませんが、苦手な人にとってはなかなか難しい事です。小さなことでも問題は何なのか把握して、前もって想定しておき、自分に可能か?不可能か?それだけでも考えていれば悪い様にはならないはずです。

    苦手だからと避けていては経験を積む事も出来なくなってしまいます。それはとても勿体ない事だと思います。

    少しでも苦手意識のある人の、気持ちの持ち方の一つ参考になればと考えています。

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